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再次向全社会发布更高标准的供电服务承诺,在随后的客服回访中
发布时间:2020-04-26 13:46
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南宁讯 “遇到用电问题,不管是白天黑夜可随时拨打95598供电服务投诉举报电话。”6月10日,随着柳州、玉林、桂林、来宾供电局95598话务业务接入省级坐席,标志着南方电网广西公司顺利实现了14个地市95598业务的省级集中运营,全面承接该公司供电区域内14个地市95598业务和网上营业厅、微信等远程服务平台的客户诉求受理,24小时全天候为用电客户提供故障报修、缴费咨询、用电申请、投诉举报等多项服务,让客户不用出门便可享受优质、规范、方便、真诚的供电服务。

摘要: 目前,广西电网公司客户服务中心已全面承接全区14个地市95598业务和网上营业厅、微信等远程服务平台的客... -->

为更好的服务客户,从2016年开始,广西电网公司积极创新服务模式,将95598供电服务热线由原来的分布式管理调整为省级集约化管理,有效解决了各网区话务忙闲不均,以及在人员培训、服务标准、内部管理方面参差不齐的问题。同时,加强客户问题处理的监管,通过省级集中管控,真实还原客户诉求,对客户问题解决、服务风险预警进行有效监管,进一步加强服务管控、业务管控,提高客户问题处理效率。通过建立全区统一的95598业务受理规范、管理要求和工作标准,随时随地为客户提供统一的服务标准、客户体验、业务管控、和后台支撑。

  据悉,海南电网公司还将工单流转环节由原来2个环节缩减为1个环节,即客户的问题由95598受理后直接传递至供电局业务班组,不再经过95598督导站中间环节,一定程度上把控了工单流转时间,实现受理客户问题后3分钟内传递至供电局业务班组,从而提高客户问题解决效率,话后处理时长也由原来的1分钟缩短为20秒。

  “南方电网将把满足人民追求美好生活的电力需要作为一切工作的出发点和落脚点,让广大人民群众从‘用上电’到‘用好电’。‘十三五’期间,南方电网规划投资1312亿元改造升级农网,满足农村用电需要。”南方电网公司党组书记、董事长李庆奎表示。

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摘要: 据统计,截至2017年4月底,广西全区95598人工接通率已达93%以上,同比提升46个百分点,全口径呼损率为2.... -->

  据统计,9月13日至21日,海南电网公司话务总量34177次,转人工接听19364次,人工接听15974起,接通率82.49%。9月22日,新增的话务人员全部正式上线接听话务。9月22日至30日期间,话务总量52785次,转人工接听29977次,人工接听25901起,接通率为87.26%。国庆节期间,客服中心共投入值班人员298人次,接通率达到99.15%,同比增长15.7%,客户满意率达到100%。

新甫京娱乐娱城平台,  一纸承诺,万家灯火。这是南方电网公司时隔7年,再次向全社会发布更高标准的供电服务承诺,也是一份升华7年智慧与经验的供电服务答卷,汇聚了南方电网公司近年来在保障电力供应、提高供电服务水平、提高供电能力和质量、提升客服服务体验等方面的不懈努力,彰显了该公司深入学习贯彻党的十九大精神,特别是“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”的坚强决心。

95598业务省级集中运营后,南方电网广西公司供电区域内14个地市用电客户的故障报修、缴费咨询、用电申请、投诉举报等多项诉求都可以通过95598供电服务投诉举报电话予以集中受理。通过建立广西全区统一的95598业务受理规范、管理要求和工作标准,随时随地为客户提供统一的服务标准、客户体验、业务管控和后台支撑,使客户诉求得到有效快速传递,客户问题得以高效解决,客户体验有了明显改善,以往客户普遍反映的95598“打不通、打进难,多次拨打无人接听”的现象已得到基本消除。据统计,自去年底开始实现集约化运营以来,95598日均呼入总量约1.5万件,人工接通率达90%以上。截至今年5月底,全区人工接通率同比提升61个百分点,业务处理及时率较集中前提升了23个百分点。

  广西电网公司作为南方电网首批省级客户服务中心集约化运营的试点单位,认真贯彻落实网公司工作要求,扎实推进95598省级集中运营步伐。广西电网公司党组书记、董事长、总经理揣小勇高度重视,在春节后办公会上明确提出上半年要完成95598省级集中工作。广西电网公司副总经理陶先文对95598省级集中建设亲自部署并亲临现场指导,公司相关部门和单位高效协同,及时协调解决95598省级集中建设中存在的问题和困难。广西电网公司客户服务中心积极克服时间紧、任务重,人员、场所等困难,主动作为,及时制定应对措施,提前组织落实坐席员招聘,想方设法加快坐席员培训进度,在短短的5个月时间里,顺利完成了剩余10个地市的95598业务上收,率先实现了95598人员、场所和业务全部省级集中管理。

只要遇到用电问题,不管是白天黑夜任何时候客户都可以随时拨打“95598”供电服务电话。广西电网公司95598供电服务投诉举报电话24小时全天候为用电客户免费提供咨询查询、故障报修、投诉举报、用电业务办理等服务,让客户不用出门便可享受优质、规范、方便、真诚的供电服务。据统计,截至2017年4月底,广西全区95598人工接通率已达93%以上,同比提升46个百分点,全口径呼损率为2.8%,同比下降21个百分点,过去95598供电服务热线“打不通、打进难”的现象已得到基本消除,客户诉求的问题均能得到及时有效传递和更高效的解决。

  加大投入,优化服务热线功能

  南方电网何以有如此的底气做出这般承诺?南方电网已经通过一系列改革措施,南方五省区用电报装业务需要客户盖章由原来的21项减为6项。在完成国家要求压缩三分之一的基础上,再进一步压缩11%以上,为的就是解决客户的一个个“燃眉之急”。曾经的办证“长征路”已经变成了如今的“绿色通道”,而新的供电服务承诺,还将继续照亮这条精益求精之路。

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  据悉,95598省级集中建设以来,广西电网公司客户服务中心重点从客户问题全过程管控和客户诉求工单回访两个方面入手,加强客户热点、难点问题的省级管控,加强对供电局客户问题解决的指导和督促,有效减少了客户投诉,特别是客户拨打95598处理未果后继续向12398投诉的数量。省级集中后,日均呼入总量约1.5万件,人工接通率达90%以上。5月份,全区人工接通率同比提升61个百分点,呼损率同比下降26个百分点,业务处理及时率较集中前提升了23个百分点,12398投诉环比减少7.6%。客户问题处理效率和质量不断提升,客户体验在逐步改善,客户服务水平在持续提升。

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  11月30日,记者从南方电网供电服务承诺新闻发布会上获悉,该公司发布了一系列与居民生活息息相关的供电服务承诺,包括更高的供电质量、更快的复电时间、更短的业扩报装办理时限和更便捷的服务体验等,服务硬指标均高于国家标准,向具有全球竞争力的世界一流电网企业看齐。

下一步,南方电网广西公司将把95598打造成为客户问题解决中心和客户问题预防中心,不断拓展“互联网+”用电服务渠道,做好95598供电服务投诉举报电话、网站、微博、微信等多种远程渠道的运营管理,提升畅通客户诉求能力、客户问题解决能力、95598业务支持能力、客户服务应急能力,全面增强解决客户问题的管控能力,持续提高客户问题解决的效率和质量,真正为客户提供更加优质便捷的供电服务。(陆英年)

  广西电网公司客户服务中心将紧紧围绕“两个中心”(即:客户问题解决中心、客户问题预防中心)建设目标,努力提升“四个能力”(即:提升畅通客户诉求能力,提升客户问题解决能力,提升95598业务支持能力,提升客户服务应急能力),全面增强解决客户问题的管控能力,提高客户问题解决的效率和质量,增强客户对电网企业的信任感和满意度,树立95598良好品牌形象。

为提升客户体验,广西电网公司从2016年10月开始启动了省级95598业务上收工作,截至目前已经完成了南宁、崇左、梧州、贺州、百色、贵港、北海、钦州、防城港、河池等10个供电网区95598全业务的省级集约化运营,计划6月底前实现全区14个供电网区的95598全业务的省级集约化运营。

  由于人员紧缺,热线业务排班为4或5天一休。休息时间,业务员必须24小时保持电话通畅,中心根据实际的话务涌流情况,随时加班。“特别是台风期间,热线业务人员连续上班时间持续半个月,而且多数的客户电话都是抱怨,导致坐席人员情绪紧张。”该公司客服中心主任马芸表示。

  近年来,南方电网公司深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨,主动适应经济发展新常态,创新服务举措,确保电力可靠供应,为新版供电服务承诺的诞生打下了坚实的基础。

  本网讯 6月10日,随着柳州、玉林、桂林、来宾地市95598坐席成功迁出,标志着广西电网公司全面顺利完成14个地市95598业务的省级集中运营。目前,广西电网公司客户服务中心已全面承接全区14个地市95598业务和网上营业厅、微信等远程服务平台的客户诉求受理,7*24小时全天候为客户提供咨询查询、故障报修、投诉举报、用电业务办理等服务。

下一步,广西电网公司将坚持以客户为中心,以客户诉求为导向,努力践行“以客为尊 和谐共赢”的服务理念,致力于将省级客户服务中心打造成为“客户问题解决中心”及“客户问题预防中心”。继续拓展“互联网+”用电服务渠道,做好95598热线电话、网站、微博、微信等多种远程渠道的运营管理,特别加强“南方电网95598”微信公众号的推广应用,真正为客户提供优质便捷的供电服务,提升客户的满意度和信任度。

  扩充坐席后,客服中心成立了后台业务支撑团队,设立了2名质检员、1名知识库维护及培训专责、1名投诉管理员、5名服务调度班长、15名服务调度班员,各岗位职责明确,保证客户反映的问题得到及时的处理,提高了工单的处理效率。

  如何做到快速复电?广州供电局信息中心副主任索智鑫说道:“快速复电APP起到了重要作用,自2016年开始,快速复电APP投入使用,使广州市低电压抢修复电时间下降了59%。”

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