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提升基础 加大电网升级改造,广西电网公司召开约谈视频会
发布时间:2020-04-17 03:48
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  健全的管理机制,加上各项标准,确保了客户投诉的各项工作能够实现到位处理,持续管控客户投诉。

  广西电网公司在剖析12398投诉问题时指出,不少单位没有把人民群众的用电难、用电差等疾苦放在心上,对控制12398投诉的紧迫性无所谓,不紧不慢按流程办,总是强调这也不行那也不行,不能主动改变机械僵化的流程机制,未能真正建立“以客户为中心”的问题处理机制,导致客户的诉求得不到快速响应和有效解决。

 

  南网报讯 近期,《南方电网公司关于大力减少12398投诉十项举措的通知》(以下简称《通知》)正式印发。该《通知》旨在贯彻落实公司主要领导指示精神,以高度的责任感和紧迫感提升优质服务水平。
 
  根据《通知》安排,这十项举措如下:一是强化客户全方位服务机制。将研究解决12398投诉问题列为各级客户全方位服务管理委员会例会必备议程,对失职渎职情况严肃追究责任。二是强化客户问题闭环管控。各级客户服务中心客户问题处理流程从“受理客户问题—回复客户处理意见”向“受理客户问题—解决客户问题”转变。三是强化12398投诉考核,将12398投诉列入各单位年度业绩考核,对年度12398投诉排名在全国前3位的单位进行扣分考核。四是强化全员服务、主动服务意识。各单位组织一次客户服务工作责任梳理,组织一次公司客户服务制度执行的反思和总结,组织一次全员优质服务大讨论。五是切实解决停电多、抢修不及时等问题。开展差异化运维工作,加大配电自动化及先进技术装备投入,狠抓过程管理。六是切实解决低电压问题。将低电压治理纳入电网规划,推广计量自动化终端、智能电表电压监测应用,对严重低电压问题处理时限原则上不得超过60个工作日。七是切实解决业扩流程长的问题。优化、简化业扩流程,最大程度减少审批,。八是切实解决客户停电信息传递不及时问题。加快整合配网自动化系统和计量自动化系统停电告警信息,全面推行现场移动作业终端,全面推行客户经理网格化服务机制。九是切实解决95598能力不足问题。加快推进95598省级集中管理,建立网、省两级客户问题管控机制,大力推广公司统一服务平台。十是强化与国家能源局及派出机构的沟通协调。

一是从管理流程上明确各专业室的责任,专人专项办理每一张投诉工单,对重点小区及敏感工单各专业室分管主任亲自上门解释,工单办理过程要求责任班组和人员全程参加,传递服务压力至基层班组。结合用户投诉情况梳理出敏感线路、小区清单,对敏感线路开展特巡,集中处理线路隐患,每周通报推进。

摘要: 今年以来,面对12398投诉居高不下的严峻形势,贵州电网公司党组书记、董事长尚春多次组织并带头学习了南... -->

摘要: 8月8日,广西电网公司召开约谈视频会,对12398投诉较多的供电局进行约谈,要求以高度的责任感和紧迫感,... -->

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提升基础 加大电网升级改造

  “投诉率较高,主要原因是长期以来基层员工凭经验和习惯,没有按照规程开展配网运维工作。”今年以来,面对12398投诉居高不下的严峻形势,贵州电网公司党组书记、董事长尚春多次组织并带头学习了南方电网公司供电服务承诺及客户全方位服务“三项机制”等规程标准,然后对照找出工作的差距在哪里,改进的地方在哪里,从而实现持续自主改善,促进客户服务工作精益求精。

  广西电网公司增强全员服务、主动服务意识,强化客户全方位服务机制,建立客户诉求常态处理机制,不断完善服务链条。该公司客户服务中心则强化“问题解决中心”和“预防中心”的作用,主动将服务风险管控重心前移,收集分析掌握客户热点、敏感问题,及时下派《投诉风险预警单》,督促供电局做好前端服务工作。同时,规范投诉分类管理,统筹调配服务资源,重点抓好可能升级为12398投诉的诉求。特别是对95598重要投诉进行提级处理,加强督办和客户回访,避免越级投诉。对已发生的投诉事件加强处理全过程的闭环管理,明确工单的发起、跟踪及归档,定期开展回访、监督、抽查,核实解决措施与客户诉求的匹配度,确保客户诉求“件件有着落、事事有回音”。

摘要: 近年来,贵州电网公司通过加大配网运行规范化和精细化工作力度,配网运行管理水平在一步步提升,但仍存在... -->

摘要: 近期,《南方电网公司关于大力减少12398投诉十项举措的通知》(以下简称《通知》)正式印发。 -->

“你好,请问是安居苑12号楼的王先生吗?我是合肥供电公司蜀山抢修班,我们刚接到您的报修,请稍等,我们现在已经出发,很快就将到达您的小区了。”11月16日,合肥供电公司配电运检室蜀山抢修班班长赵大庆给用户打去电话。

  问题发生在基层,但根源在各级管理者。各级领导干部和管理层没有深入基层调查研究,抓落实不够、指导检查不力。对此,贵州电网公司要求各级领导干部要学会“深潜”,真正深入一线,扑下身子,一竿子抓到底,亲力亲为搞好调研。

  控制12398投诉率,需要下更大的决心、需要有更严的手段!为此,广西电网公司出台和执行该公司“史上最严”问责办法——《12398投诉问责实施意见》,建立12398投诉问责经济处罚机制,对出现12398投诉的供电局领导班子进行经济处罚。

  “要通过组织学习规程标准,对照找出工作差距,通过持续自主改善,促进配网运行等工作的精益求精。”日前,在专题学习完南方电网公司《中低压配电运行标准》后,贵州电网公司党组书记、董事长尚春说道。
 
  近年来,贵州电网公司通过加大配网运行规范化和精细化工作力度,配网运行管理水平在一步步提升,但仍存在客户停电多、客户投诉多、社会人员触电多等“三多”问题,配网管理水平与精益管理要求还有一定的差距。
 
  为此,贵州电网公司从学习规程标准起步,分层分级查找配网管理中存在的问题,在配网规划建设、设备运维、客户服务、人员保障等方面采取有力的措施,努力解决配网“三多”问题,实现省公司、基层单位、班站所三级配网运行精益管理。
 
  剖析问题根源
 
  明确配网运行管理“三板斧”

 
  “三多”问题,集中暴露出部分一线班组对规程标准学习不够、理解不透、执行不力,造成设备巡视不到位,设备运行情况分析不到位,设备运行监视缺乏,缺陷、隐患管控不到位。
 
  与此同时,贵州电网公司也认识到,问题出在基层,但根源在管理层。部分管理人员没有对基层进行有效的指导和支持,没有把工作标准和要求准确传递给一线员工,没有对各项工作的部署落实情况进行监督检查。
 
  对此,贵州电网公司党组从自身做起,在多次深入基层调研的基础上,组织两次中心组(扩大)学习会,专题学习了南方电网公司《中低压配电运行标准》《电能计量装置运行管理办法》和供电服务承诺及客户全方位服务“三项机制”,进一步明确工作标准和要求。
 
  结合学习内容,贵州电网公司明确了配网运行管理的“三板斧”,即巡视检测、运行监视、运行分析。巡视检测方面,运行人员要按照《中低压配电运行标准》规定的巡视周期和主要范围,开展好巡视;各级领导干部要到基层班站所挂帮,并带头到条件比较艰苦、巡视比较困难、负荷比较重、缺陷比较多、人员比较紧缺的线路,开展监察性巡视,解决基层存在的实际问题。运行监视方面,运行人员要尽可能地利用信息系统开展对配网设备运行数据和运行状况的监视;信息部门要持续提升数据质量和数据应用水平,靠精准的数据来支撑配网的精益化管理。运行分析方面,要按照《中低压配电运行标准》规定的十条要求,每月召开综合运行分析会。
 
  “要通过配网运行管理‘三板斧’,在短期内把配网运行管理的基本要求贯彻到位,有效缓解配网存在的问题。”尚春说,今后还将长期组织类似的学习和讨论。
 
  俯下身子抓落实
 
  支撑好、指导好、服务好一线员工

 
  问题的根源在管理层。那管理层如何改进呢?贵州电网公司明确,各级管理人员要紧贴基层,到一线、盯现场,以上率下,身体力行狠抓落实,解决好管理和落实最后一公里问题,确保工作有质量、有效益。
 
  3月22日一早,贵州电网公司安顺平坝供电局局长钱宜均就来到了乐平供电所。参加完所里简单的早会后,他的第一件事就是详细了解该所配网方面的82处危险点管控情况。接下来,他还要组织所里员工集体学习规程标准、走访用电客户等。
 
  钱宜均的到来,不是检查,也不是调研,而是开展驻所工作。根据驻所方案,平坝供电局5位领导班子成员每周都要抽出一天时间到联系的供电所参加基层工作活动。为了确保驻所工作不走过场,平坝供电局还制定了三大项规定动作,明确纪律要求。
 
  “基层供电所是精益管理落地的‘前沿哨’,作为管理层要增强服务基层、服务群众的意识。”他说道,开展驻所工作对于供电所最大的意义在于,可以真正摸清一线班组存在的问题,将上级决策部署和精益管理要求与基层员工的基本诉求和县局管理现状有效结合起来,使制定的提升措施更加“接地气”。
 
  对于基层班站所来说,实现精益管理还要依靠科学方法和信息系统。对此,贵州电网公司要求各级管理层要为基层员工提供可用、实用、好用的信息化工具,把一线员工的工作支撑好、指导好、服务好。业务管理部门要梳理规程标准对各岗位的工作要求和工作标准,固化到信息系统中,让每一位员工都明白自己在工作流程中的角色和职责,按照指引开展工作,让现场工作易知、易行、易监督,形成“制度规程保证——信息系统支撑——大数据管理”的机制推进精益管理工作。
 
  提升干部员工履职能力
 
  培育工匠精神

 
  配网运行工作中,线路巡视、故障隔离、现场交底等工作,考验着配网运行人员对线路及设备的熟知能力,否则可能会在一些不必要的环节浪费时间。
 
  “这个基站的停电工作可以不用停我们线路的开关,他们支线的搭火杆上面有组令克,是前个月施工队更换基站避雷器的时候加上去的。”贵州电网公司兴义贞丰供电局龙场供电所配网专责蒙家兴在这方面的“特异功能”,总能让同事们对他佩服不已。作为配网专责的他,对输电线路的开关甚至杆塔编号都了如指掌,对一些标准和规定也背得滚瓜烂熟。这正是工匠精神在基层的体现,精益管理在基层的落地。
 
  精益管理,核心是人的精益化。为深入贯彻落实“人的精益化”的要求,贵州电网公司于2016年下半年印发了《关于进一步提升干部员工职业素养和履职能力的指导意见》,提出用三年时间强化全员岗位学习和训练,到2019年实现四个100%(领导干部轮训及考核合格率、一线员工调考覆盖及合格率、县局技术技能专家覆盖率、技能员工岗位胜任能力资格证持证率)。
 
  根据《指导意见》,贵州电网公司今年已启动“转作风、提能力”专项行动,把精益人才机制的要求落实到具体工作中,将员工学习成长指标纳入组织绩效考核,把每个岗位特别是管理岗位应该具备的能力精细化、标准化、个性化,让干部员工明明白白地看到差距,提出改进措施,让员工能力提升能够看得见。
 
  根据日前印发的《专项行动方案》,今年,贵州电网公司县局助理技能专家将达到20名以上,培养并新增县局生产技能核心岗位技师50名,甄选百名县级供电企业技能专家后备人才;甄选20名县级供电企业具有“工匠精神”培训师,县局实训场建设实现“一县一场”,促进人岗匹配,逐步解决技能岗位素质型缺员问题,为实现“两精两优、国际一流”电网企业的战略目标提供人才支持。  (王明科 段秋媛 贺增瑜)

在合肥市,因为历史遗留及小区物业、管理方等多种原因,还有127座小区为单电源供电,而对于这些小区的居民来说,一旦发生电气设备故障,因为无另一路电源及时应对,在极端情况下,存在发生长时间停电或频繁停电的可能。而目前在电力用户投诉中,频繁停电也一直位居第一位。

  7月11日,贵州电网公司通报最新一期客户投诉典型案例,深刻反思5起典型案例发生原因,开展责任追究,起到了刨根问底、举一反三、认真梳理本单位存在的突出问题的作用,实现客户投诉关口前移。

   8月8日,广西电网公司召开约谈视频会,对12398投诉较多的供电局进行约谈,要求以高度的责任感和紧迫感,深入分析存在的问题,积极做好整改。该公司提出,下半年将加大客户投诉责任追究和考核力度,强化客户全方位服务机制,确保12398投诉量比上半年下降50%。

此外,对于过去有部分居民反映的无法及时了解停电信息的现象,合肥供电公司也积极响应。一方面计划停电信息保证大于7天,临时停电信息至少提前24小时,由各专业部门与小区物业管理单位进行对接,保证各类计划性、故障性停电信息及时通知到相关负责人,确保小区内向居民宣贯通告。

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